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分断されたサービスをつながる公共価値へと変える

政府機関は、既存の業務プロセスを単にデジタル化するだけでは不十分な時代を迎えています。より迅速で柔軟なサービス提供、透明性の向上、部門横断的な連携、限られた予算の有効活用、そしてシンプルで一貫性のあるデジタル体験を求める市民の期待への対応が求められています。

しかし、ここに課題があります。多くの公共機関は、単一の連携されたシステムとして機能するようには設計されていません。一般的にサービスは部門ごとに管理されており、それぞれが独自の予算、用語、ウェブサイト、窓口、外部ベンダー、さらには老朽化した技術基盤を抱えています。市民にとって重要なのは、自分に必要なサービスを見つけ、利用資格を確認し、必要な支援を受け、どの窓口を利用しても同じような体験ができることです。しかし舞台裏では、その一つのサービスを提供するために、複数の組織、データ、プロセス、政策、資金源、サービス提供パートナーが複雑に関わっています。

次世代の政府変革は、まさにここから始まるべきです。新しいフロントエンドのポータルでもなければ、新たな部門向けアプリケーションでもありません。一度限りの業務改善プロジェクトでもありません。本当の機会は、公共サービスのためのデジタルスレッドを構築することにあります。つまり、サービスの設計、提供、資金配分、改善を支えるデータ、プロセス、リソース、依存関係、チャネルを、統制された形でつなぐ統合ビューを実現することです。

政府はデジタル化されたが、依然として分断されている

過去10年間で、多くの政府機関はデジタルトランスフォーメーションにおいて大きな進展を遂げてきました。オンライン申請フォーム、市民ポータル、オープンデータ施策、デジタルIDプログラム、セルフサービスツールなどにより、多くの分野でサービスへのアクセス向上と行政負担の軽減が実現されています。

しかし、デジタル化だけでは構造的な分断を解消することはできません。

たとえば自治体が最新のウェブサイトを立ち上げても、部門ごとにサービスの定義や理解が異なれば、市民にとって一貫性のない体験になってしまいます。サービス情報をすべてオンライン化しても、データが複数の場所にコピーされ、手作業で更新されていれば、誤りは避けられません。あるサービスの使いやすさを改善できたとしても、全体のつながりが見えていなければ、市民は依然として複雑な行政手続きの中で迷ってしまいます。

その結果として生じるのが、デジタルアクセスと業務の一貫性との間に存在する恒常的なギャップです。

市民にとっては、サービスの探しにくさ、情報の不一致、連携の取れていない引き継ぎなどにつながります。公共部門の職員にとっては、重複業務や責任範囲の不明確さ、部門間連携の難しさを意味します。財政担当者や政策立案者にとっては、リソースがどこに投入されているのか、サービス同士がどのようにつながっているのか、投資が地域社会の実際のニーズと整合しているのかを把握しにくくなります。

問題はデータ不足ではありません。サービスに関するデータに、構造、文脈、ガバナンス、そして相互接続性が欠けていることが問題なのです。

なぜ公共サービスにデジタルスレッドが必要なのか

製造業やエンジニアリング分野では、デジタルスレッドによって製品ライフサイクル全体の情報がつながります。要件定義から設計、製造、運用、保守、改善に至るまで、情報を一貫して結び付けます。この考え方は政府サービスにも適用できます。

公共サービスにもライフサイクルがあります。サービスは定義され、予算化され、設計され、提供され、評価され、改善され、ときには廃止または置き換えられます。そこには要件、バリエーション、提供モデル、関係者、リソース、アクセスポイント、依存関係、成果が存在します。また、内部で提供される場合もあれば、外部委託やパートナーとの共同提供、さらには物理的チャネルとデジタルチャネルを組み合わせて提供される場合もあります。

これらの要素が連携していないと、政府は常に後手に回ることになります。リーダーはシステム全体ではなく断片的な情報しか把握できません。各部門が独自に改善を進めても、市民にとっての体験は依然としてバラバラなままです。

デジタルスレッドは、この運営モデルそのものを変革します。サービスを孤立した部門単位の提供物としてではなく、ライフサイクル全体でつながる存在として理解するための統制された仕組みを構築します。

デジタルスレッドにより、政府機関は部門横断で共通のサービス定義を確立し、サービスデータをリソースや提供チャネルと結び付け、依存関係の可視化を進め、より整合性の取れた予算編成と計画立案を支援し、市民のサービス利用を容易にし、地域ニーズや規制、資金配分方針の変化に応じてサービスポートフォリオを適応させることができます。

これは単なるITアーキテクチャの選択ではありません。ガバナンスの選択なのです。

部門管理からサービスシステム管理へ

従来の行政運営モデルは、部門、権限、予算区分を中心に構築されています。この構造は必要ですが、市民の視点からサービス全体を捉えることを難しくする場合があります。

人々は組織図に基づいて政府と関わるわけではありません。人生の出来事に応じて行政サービスを利用します。子育ての開始、学校への入学手続き、高齢の家族の介護、起業、交通手段の利用、給付金申請、日常の移動など、人々のニーズは通常、一つの部門やシステムの枠に収まりません。

だからこそ、公共サービス提供の未来は、サービスを相互接続されたシステムとして管理できるかどうかにかかっています。

コネクテッドサービスモデルは、どのようなサービスが存在するのかだけでなく、それらがどのように関連しているのかを理解する助けとなります。どのリソースがサービスを支え、どのチャネルで提供され、どの政策に従い、どのシステムに関連データが保存され、どの依存関係が提供に影響しているのかを明らかにします。また、需要、コスト、能力、成果といった観点からサービスを評価できるため、より柔軟な計画立案の基盤も提供します。

これは、分断された行政運営から、つながりのあるサービスガバナンスへと移行するための基盤となります。

政府におけるデジタルスレッドの戦略的価値

政府におけるデジタルスレッドの価値は、業務効率化にとどまりません。公共機関がどのように統治し、適応し、価値を創出するかという、より広範な変革を支えるものです。

第一に、透明性を向上させます。どのようなサービスが存在し、誰が責任を持ち、どのように提供され、どこにリソースが投入されているのかを、より明確に把握できるようになります。

第二に、コラボレーションを強化します。共有されたデータモデルによって、定義の不一致、重複データ、部門ごとの異なる視点によって生じる摩擦を減らすことができます。

第三に、より賢明な計画立案を可能にします。サービスとそれを支えるリソースや予算が明確に結び付けられることで、何に投資すべきか、どれだけの能力が必要か、何を調達すべきか、どのサービスを優先すべきかについて、より適切な意思決定が可能になります。

第四に、市民体験を向上させます。基盤となるサービスモデルが一貫していれば、市民はチャネルを問わず、正確で最新かつ相互につながった情報にアクセスしやすくなります。

最後に、将来のイノベーションの基盤を築きます。AI、アナリティクス、自動化、デジタルアシスタントはすべて、信頼できる文脈化された適切に管理されたデータを必要とします。デジタルスレッドがなければ、これらの技術は分断されたプロセスを改善するのではなく、単に加速させてしまうリスクがあります。

次なる政府変革は構造改革である

多くの公共機関はすでにデジタルトランスフォーメーションに多額の投資を行っています。次の課題は、それらの投資を連携させることです。

そのためには、孤立したアプリケーションや個別のモダナイゼーションプロジェクトを超える必要があります。公共サービスのライフサイクル全体を通じて、データ、プロセス、リソース、チャネル、ガバナンスを結び付けるサービス中心の運営モデルが求められます。

デジタルスレッドは、その基盤を提供します。

都市、自治体、公共機関にとって、もはや問題はサービスをデジタル化すべきかどうかではありません。問題は、それらのサービスを相互接続されたシステムとして把握し、管理し、継続的に改善できるかどうかです。

成功する組織は、複雑さに構造を与え、意思決定に可視性をもたらし、公共価値のライフサイクル全体にガバナンスを適用できる組織です。

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